宮城県立がんセンター カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
当センターは「患者さんの視点に立ち、良質かつ先進的医療を提供し、がん専門病院としての使命を果たします。」という基本理念のもと、安全で良質な医療の提供に全力を尽くしております。また、日頃より当センターを利用する方々から、温かいお言葉や貴重なご意見、時には厳しいご指摘を頂戴しますが、真摯に耳を傾け改善に取り組んでおります。
一方で、常識の範囲を超えた自己中心的で理不尽な要求や、職員の人格を否定する暴言、暴力的行為や悪質なクレーム等の迷惑行為に対しては、職員の人権及び職場環境を著しく害するものとして、私たちは毅然とした態度で臨みます。
万が一職員が迷惑行為を受けた場合は、直ちに組織として迅速に対応します。また、必要に応じて警察や弁護士等と連携し、厳格に対処します。
一方で、常識の範囲を超えた自己中心的で理不尽な要求や、職員の人格を否定する暴言、暴力的行為や悪質なクレーム等の迷惑行為に対しては、職員の人権及び職場環境を著しく害するものとして、私たちは毅然とした態度で臨みます。
万が一職員が迷惑行為を受けた場合は、直ちに組織として迅速に対応します。また、必要に応じて警察や弁護士等と連携し、厳格に対処します。
当センターにおけるハラスメントの定義
患者さんやそのご家族等、当センターを利用される方からの妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、職員の就業環境が害されることをカスタマーハラスメントと定義します。
カスタマーハラスメントへの対応
センター内において、次のような暴言・暴力・迷惑行為があった場合、退去を命じます。応じない場合は警察の介入を依頼します。
悪質だと判断した場合は、弁護士等に相談のうえ、厳格に対処します。
悪質だと判断した場合は、弁護士等に相談のうえ、厳格に対処します。
- 職員や他の利用者に迷惑を及ぼす大声、罵声、暴言等の秩序を乱す行為
- 職員や他の利用者に恐怖を感じさせる脅迫的な言動や威圧的な態度
- 解決しがたい要求を繰り返し、面会や電話等を強要し職員の業務に支障をきたす行為
- 正当な理由もなくセンター内に長時間とどまる行為
- 職員や他の利用者への身体攻撃や器物破損等の暴力行為、またそれらを示唆する言動や態度
- 不当な又は過度な謝罪や謝罪文の要求行為
- 侮辱的発言や差別的発言
- 社会的地位や立場を利用し、通常の範囲を超えた特別な対応を強要する威圧的行為
- セクシャルハラスメント行為やストーカー行為
- 飲酒・喫煙・無断離院等当センターのルールや指示に従わない行為
- SNSやインターネットを利用者した誹謗中傷や個人情報の要求、虚偽情報の流布等、名誉棄損やプライバシーの侵害行為
- センター内備品等の無断使用、持ち出し、器物破損行為
- その他診療に支障をきたす行為
これらの行為は、職員の人権や安全、または他の患者さんの療養環境を著しく侵害するものであり、当センターは決して容認しません。
令和7年9月1日
宮城県立がんセンター病院長